Quand Transavia doit payer
Transavia est une compagnie européenne : les règles européennes (UK261 au Royaume-Uni) vous protègent donc sur tous ses vols au départ de l'UE, d'Islande, de Norvège, de Suisse ou du Royaume-Uni — ainsi que sur ses vols à destination de l'Europe depuis n'importe où dans le monde.
Adressez votre réclamation directement à Transavia, via son service client ou son formulaire de réclamation — ou laissez une société spécialisée traiter avec Transavia à votre place. Si c'est une autre compagnie qui a effectivement opéré votre vol, c'est elle qui paie, et non celle qui figure sur le billet.
Barème d'indemnisation : combien vous toucherez
Le montant est fixé par la loi. Il dépend de la distance du vol, et non du prix du billet, et il est dû à chaque passager, y compris aux enfants qui ont leur propre billet.
| Distance du vol | Vols au départ de l'UE | Vols au départ du Royaume-Uni |
|---|---|---|
| Jusqu'à 1 500 km | 250 € | 220 £ |
| Dans l'UE au-delà de 1 500 km, ou de 1 500 à 3 500 km | 400 € | 350 £ |
| Plus de 3 500 km | 600 € | 520 £ |
La distance se mesure à vol d'oiseau entre les aéroports. Si la compagnie vous a proposé un vol de remplacement qui ne vous a fait arriver qu'avec un léger retard — dans un délai de 2, 3 ou 4 heures selon la distance —, le montant peut être réduit de moitié.
Vos droits en cas de retard d'avion à l'aéroport
L'indemnisation n'est qu'une partie de vos droits. Lorsque votre vol a suffisamment de retard, la compagnie doit vous prendre en charge à l'aéroport, quelle que soit la cause du retard, mauvais temps compris.
- Des repas et rafraîchissements en quantité suffisante compte tenu de l'attente, à partir de 2 heures de retard pour les vols jusqu'à 1 500 km, de 3 heures pour les moyen-courriers et de 4 heures pour les long-courriers
- Deux appels téléphoniques ou e-mails
- Une chambre d'hôtel et le transport jusqu'à l'hôtel, si vous devez attendre jusqu'au lendemain
- À partir de 5 heures de retard : le remboursement du billet si vous renoncez à voyager
- En cas d'annulation ou de refus d'embarquement : le choix entre un remboursement et un vol de remplacement, avec la même prise en charge pendant l'attente
Si la compagnie ne vous fournit rien, achetez ce dont vous avez raisonnablement besoin et gardez vos reçus : la compagnie doit rembourser les dépenses raisonnables.
Placé dans une classe inférieure ?
Si la compagnie vous place dans une classe inférieure à celle que vous avez payée, elle doit vous rembourser 30 % du prix du billet pour ce vol sur les trajets jusqu'à 1 500 km, 50 % sur les trajets dans l'UE de plus de 1 500 km et sur les autres trajets de 1 500 à 3 500 km, et 75 % sur les vols plus longs.
Déposer une réclamation
Si vous y avez droit, un simple toucher vous mène à un service de réclamation partenaire qui s'occupe de la compagnie aérienne à votre place. Ces services fonctionnent généralement sans frais en cas d'échec et nous reversent une partie de leur commission – c'est ce qui permet à Vylet de vérifier votre vol gratuitement.
Réclamer vous-même, sans intermédiaire
Pas besoin d'avocat ni de société spécialisée pour réclamer votre indemnisation : ils vous épargnent seulement les démarches.
- Conservez votre confirmation de réservation, votre carte d'embarquement et tous vos reçus. Une photo du tableau des départs peut aussi servir.
- Écrivez à la compagnie qui a opéré le vol. Indiquez le numéro de vol, la date et la référence de réservation, citez le règlement (CE) n° 261/2004 (UK261 pour les vols au départ du Royaume-Uni), précisez le montant réclamé et joignez vos coordonnées bancaires.
- L'indemnisation doit être versée en argent. Vous n'êtes pas tenu d'accepter un avoir ou un bon de voyage, sauf si vous donnez votre accord par écrit.
- Si la compagnie refuse ou ne répond pas dans un délai d'environ huit semaines, saisissez l'organisme national chargé de faire appliquer le règlement ou un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges du pays de départ du vol — ou portez l'affaire en justice.
En France, les réclamations sont à adresser à la DGAC (Direction générale de l'aviation civile) ou à la Médiation Tourisme et Voyage.
Questions et réponses
Quels vols sont concernés ?
Tous les vols au départ d'un aéroport de l'UE, d'Islande, de Norvège, du Liechtenstein, de Suisse ou du Royaume-Uni, quelle que soit la compagnie. Les vols à destination de l'Europe en provenance de l'extérieur ne sont couverts que si la compagnie est européenne (pour les vols vers le Royaume-Uni : une compagnie britannique ou de l'UE). Il vous faut une réservation confirmée et vous devez vous être présenté à l'enregistrement à temps. Les voyages à forfait sont couverts eux aussi ; les billets gratuits qui ne sont pas accessibles au public ne le sont pas, mais les billets primes des programmes de fidélité, si.
Comment le retard est-il mesuré ?
À votre destination finale, à partir du moment où au moins une porte de l'avion s'ouvre — et non au moment de l'atterrissage. Pour des vols avec correspondance réservés ensemble, c'est le retard à l'arrivée à votre destination finale qui compte, même si vous avez manqué une correspondance hors d'Europe.
Y a-t-il une indemnisation pour 2 heures de retard ?
Pas en argent : l'indemnisation forfaitaire commence à 3 heures de retard à l'arrivée à destination finale. Mais dès 2 heures sur les vols jusqu'à 1 500 km – 3 heures sur les moyen-courriers et 4 heures sur les long-courriers – la compagnie doit vous offrir repas et rafraîchissements.
Que sont les circonstances extraordinaires ?
Des événements que la compagnie n'aurait pas pu éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables : conditions météorologiques extrêmes, décisions et grèves du contrôle aérien, risques pour la sécurité, instabilité politique, collision avec un oiseau. La plupart des pannes techniques et les grèves du propre personnel de la compagnie ne sont pas des circonstances extraordinaires : la compagnie doit quand même payer. C'est à la compagnie de prouver que les circonstances étaient extraordinaires.
Qui paie : la compagnie aérienne ou l'agence de voyages ?
La compagnie qui a effectivement opéré le vol, même si vous avez réservé auprès d'une agence de voyages ou si le billet porte le numéro de vol d'une autre compagnie.
L'indemnisation, est-ce la même chose qu'un remboursement ?
Non. Le remboursement vous rend le prix d'un billet que vous n'avez pas utilisé. L'indemnisation est un montant forfaitaire qui compense la perturbation elle-même : vous pouvez donc avoir droit aux deux.
On m'a refusé l'embarquement pour cause de surbooking. Ai-je droit à une indemnisation ?
Oui, sauf si vous avez cédé votre place volontairement en échange de contreparties convenues avec la compagnie. Le refus d'embarquement est indemnisé même par mauvais temps : l'exception des circonstances extraordinaires ne s'y applique pas.
Combien de temps ai-je pour réclamer ?
Le règlement ne fixe aucun délai, c'est donc le droit national qui s'applique : selon le pays, d'un à dix ans. Les vols plus anciens méritent souvent d'être vérifiés.
Dans l'application Vylet
Départs et arrivées d'Oslo, Bergen, Trondheim, Stavanger, Tromsø et six autres aéroports norvégiens, ainsi que de Hambourg, mis à jour toutes les quelques minutes. Touchez un vol retardé ou annulé pour vérifier votre indemnisation : l'itinéraire et le retard sont déjà remplis. Ou suivez-le pour être averti dès que son statut change. Des tableaux des départs en temps réel pour les aéroports russes, avec un détecteur automatique de retards massifs et un guide des droits des passagers selon la réglementation russe.
En savoir plus sur vos droits
- Indemnisation retard d'avion : le calculateur
- Vol annulé : quelle indemnisation ?
- Indemnisation pour refus d'embarquement et surbooking
Indemnisation par compagnie aérienne
Air FranceeasyJetRyanairVoloteaVuelingKLMIberiaTAP Air Portugal