Сначала — добровольцы
Прежде чем кому-то отказать, авиакомпания обязана поискать добровольцев, готовых уступить место в обмен на согласованные с ними условия. Добровольцы получают эти условия и возврат денег или другой рейс, но не фиксированную компенсацию.
Без оправданий
Овербукинг — собственное коммерческое решение авиакомпании, поэтому непогода и другие чрезвычайные обстоятельства его не оправдывают. Отказом в посадке считается случай, когда у вас было подтверждённое бронирование и вы вовремя прошли регистрацию; отказ по обоснованным причинам — например, из-за отсутствия документов или по соображениям здоровья и безопасности — не считается.
Сколько положено
Сумма установлена законом. Она зависит от расстояния, а не от цены билета, и положена каждому пассажиру — включая детей со своим билетом.
| Расстояние рейса | Рейсы из ЕС | Рейсы из Великобритании |
|---|---|---|
| До 1500 км | 250 € | 220 £ |
| Внутри ЕС дальше 1500 км или 1500–3500 км | 400 € | 350 £ |
| Дальше 3500 км | 600 € | 520 £ |
Расстояние считается по прямой между аэропортами. Если авиакомпания предложила рейс-замену и он привёз вас лишь немного позже — в пределах 2, 3 или 4 часов, в зависимости от расстояния, — сумму могут уменьшить вдвое.
Что ещё вам должны, пока вы ждёте
Компенсация — не всё. Если рейс задерживается достаточно долго, авиакомпания обязана позаботиться о вас в аэропорту — по любой причине задержки, включая непогоду.
- Питание и напитки соразмерно времени ожидания: с 2 часов задержки на рейсах до 1500 км, с 3 часов — на средних и с 4 часов — на дальних
- Два телефонных звонка или письма
- Гостиница и трансфер до неё, если ждать придётся до утра
- С 5 часов задержки — возврат денег за билет, если вы решили не лететь
- При отмене рейса или отказе в посадке — выбор между возвратом денег и другим рейсом и та же забота, пока вы ждёте
Если авиакомпания ничего не предложила, купите самое необходимое и сохраните чеки: разумные расходы она обязана возместить.
Пересадили в класс ниже?
Если вас посадили в класс ниже оплаченного, авиакомпания обязана вернуть 30% стоимости билета на этот рейс на маршрутах до 1500 км, 50% — на маршрутах внутри ЕС дальше 1500 км и на остальных маршрутах 1500–3500 км и 75% — на более дальних.
Как подать заявку
Если компенсация положена, одна кнопка ведёт в партнёрский сервис, который требует деньги с авиакомпании за вас. Такие сервисы обычно работают по принципу «нет результата — нет оплаты» и делятся с нами частью комиссии — поэтому проверка остаётся бесплатной.
Как подать заявку самостоятельно
Юрист или сервис для этого не нужны — они лишь избавляют от переписки.
- Сохраните бронирование, посадочный талон и чеки. Пригодится и фото табло.
- Напишите авиакомпании, которая выполняла рейс: номер рейса, дата, код бронирования, ссылка на регламент (ЕС) № 261/2004 (для рейсов из Великобритании — UK261), сумма и банковские реквизиты.
- Компенсацию платят деньгами. Соглашаться на ваучер вы не обязаны — только если сами согласитесь письменно.
- Если авиакомпания отказала или молчит около восьми недель, пожалуйтесь в национальный надзорный орган или службу досудебного урегулирования страны, откуда вылетал рейс, — или обратитесь в суд.
Например, в Германии это Luftfahrt-Bundesamt, во Франции — DGAC, в Испании — AESA, в Италии — ENAC, в Великобритании — Civil Aviation Authority.
Вопросы и ответы
Какие рейсы под это попадают?
Любой рейс с вылетом из аэропорта ЕС, Исландии, Норвегии, Лихтенштейна, Швейцарии или Великобритании — неважно, какой авиакомпанией. Рейсы в Европу извне — только если авиакомпания европейская (в Великобританию — британская или из ЕС). Нужно подтверждённое бронирование и регистрация вовремя. Пакетные туры тоже считаются; бесплатные билеты, недоступные публике, — нет, а премиальные билеты за мили — да.
Как считается задержка?
В конечной точке маршрута — с момента, когда открылась хотя бы одна дверь самолёта, а не когда он коснулся полосы. Если рейсы со стыковкой куплены одним бронированием, важно, насколько позже вы прилетели в конечную точку, — даже если стыковку сорвали за пределами Европы.
Что такое чрезвычайные обстоятельства?
События, которых авиакомпания не могла избежать, даже приняв все разумные меры: сильная непогода, решения и забастовки авиадиспетчеров, угрозы безопасности, беспорядки, столкновение с птицей. Большинство технических неисправностей и забастовки собственного персонала авиакомпании чрезвычайными не считаются — платить всё равно придётся. Доказывать чрезвычайность обязана авиакомпания.
Кто платит — авиакомпания или турагентство?
Авиакомпания, которая фактически выполняла рейс, — даже если вы покупали билет у турагентства или на нём стоит номер рейса другой авиакомпании.
Компенсация — это то же самое, что возврат денег за билет?
Нет. Возврат — это деньги за билет, которым вы не воспользовались. Компенсация — фиксированная сумма за сам сорванный рейс, поэтому положено может быть и то и другое.
Меня не пустили на борт из-за овербукинга. Мне положено?
Да, если вы не отказались от места добровольно в обмен на условия, о которых договорились с авиакомпанией. Отказ в посадке оплачивается даже в непогоду: оговорка о чрезвычайных обстоятельствах на него не распространяется.
Сколько времени есть на заявку?
Регламент срока не устанавливает, поэтому действует закон страны: от года до десяти лет. Даже старые рейсы часто стоит проверить.
В приложении «Вылет»
В приложении «Вылет» — живые табло аэропортов России, Норвегии и Гамбурга: нажмите на задержанный или отменённый рейс, и расчёт компенсации откроется с уже заполненным маршрутом. А ещё — уведомления о вашем рейсе.