O que a carta deve incluir
- Número do voo, data e código de reserva
- O que aconteceu: com quanto atraso chegaste, quando foi anunciado o cancelamento ou que te recusaram o embarque
- A base legal — o Regulamento (CE) n.º 261/2004, ou o UK261 para voos a partir do Reino Unido — e o valor
- Onde pagar: o teu nome e dados bancários, e um prazo
- Que não aceitas vouchers em vez de dinheiro
Para onde enviar a carta
Para a companhia aérea que efetivamente operou o voo — por e-mail para o serviço de apoio ao cliente ou através do formulário de reclamação no respetivo site. Guarda uma cópia e a data de envio.
Se a companhia recusar ou não responder
Passadas cerca de oito semanas, apresenta queixa ao organismo nacional responsável pela aplicação do regulamento ou a uma entidade de resolução alternativa de litígios no país de onde o voo partiu, recorre a tribunal — ou entrega a reclamação a uma empresa que trate do assunto com a companhia aérea por ti.
Exemplo de carta
Exemplo para um voo de Oslo para Paris que chegou com 4 horas de atraso. A calculadora acima preenche os dados do teu voo.
Pedido de indemnização ao abrigo do Regulamento (CE) n.º 261/2004 – voo SK807, 18 de setembro de 2026 Exmos. Senhores, Tinha uma reserva para o voo SK807 do dia 18 de setembro de 2026, no percurso Oslo (OSL) – Paris (CDG), com o código de reserva X7K2QP. O voo chegou ao meu destino final com 4 horas de atraso. Nos termos do artigo 7.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004, conforme interpretado pelo Tribunal de Justiça da União Europeia no acórdão Sturgeon (C-402/07), tenho direito a uma indemnização de 250 €, correspondente a uma distância de voo de 1357 km. Solicito que procedam à transferência deste montante, no prazo de 14 dias, para a seguinte conta: [o teu nome], IBAN [IBAN]. Não aceito o pagamento em vales de viagem (n.º 3 do artigo 7.º). Caso considerem que se verificaram circunstâncias extraordinárias, solicito que me enviem provas concretas que as comprovem. Com os melhores cumprimentos, [o teu nome]
Tabela de indemnizações: quanto recebes
O valor está fixado por lei. Depende da distância do voo, não do preço do bilhete, e é pago por passageiro — incluindo as crianças com bilhete próprio.
| Distância do voo | Voos a partir da UE | Voos a partir do Reino Unido |
|---|---|---|
| Até 1500 km | 250 € | 220 £ |
| Dentro da UE com mais de 1500 km, ou entre 1500 e 3500 km | 400 € | 350 £ |
| Mais de 3500 km | 600 € | 520 £ |
A distância é medida em linha reta entre os aeroportos. Se a companhia aérea te ofereceu um voo alternativo que te levou ao destino com pouco atraso — até 2, 3 ou 4 horas, consoante a distância —, o valor pode ser reduzido para metade.
Direitos em caso de voo atrasado
A indemnização é só uma parte. Quando o teu voo se atrasa o suficiente, a companhia aérea tem de te prestar assistência no aeroporto — seja qual for a causa do atraso, mau tempo incluído.
- Refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera, a partir de 2 horas de atraso em voos até 1500 km, 3 horas em voos de médio curso e 4 horas em voos de longo curso
- Duas chamadas telefónicas ou dois e-mails
- Um quarto de hotel e o transporte até lá, se tiveres de passar a noite à espera
- A partir de 5 horas de atraso: o reembolso do bilhete, se decidires não viajar
- Se o teu voo for cancelado ou te recusarem o embarque: a escolha entre o reembolso e um voo alternativo, além da mesma assistência enquanto esperas
Se a companhia aérea não te der nada, compra o que for razoavelmente necessário e guarda os recibos: a companhia tem de reembolsar as despesas razoáveis.
Passaram-te para uma classe inferior?
Se a companhia aérea te colocar numa classe inferior àquela que pagaste, tem de te reembolsar 30% do preço do bilhete desse voo em rotas até 1500 km, 50% em rotas dentro da UE com mais de 1500 km e noutras rotas entre 1500 e 3500 km, e 75% em voos mais longos.
Como reclamar
Se tiveres direito, basta um toque para chegares a um serviço de reclamações parceiro que trata do processo com a companhia aérea por ti. Estes serviços costumam cobrar apenas em caso de sucesso e partilham connosco parte da sua comissão – é assim que verificar o teu voo no Vylet continua a ser gratuito.
Como reclamar sem recorrer a uma empresa
Não precisas de advogado nem de uma empresa de reclamações para pedir a indemnização — só te poupam a papelada.
- Guarda a confirmação da reserva, o cartão de embarque e todos os recibos. Uma fotografia do painel de partidas também ajuda.
- Escreve à companhia aérea que operou o voo. Indica o número do voo, a data e o código da reserva, invoca o Regulamento (CE) n.º 261/2004 (UK261 para voos a partir do Reino Unido), refere o valor pedido e junta os teus dados bancários.
- A indemnização tem de ser paga em dinheiro. Não tens de aceitar um voucher, a menos que concordes por escrito.
- Se a companhia recusar ou não responder em cerca de oito semanas, apresenta queixa ao organismo nacional responsável pela aplicação do regulamento ou a uma entidade de resolução alternativa de litígios no país de onde o voo partiu — ou recorre a tribunal.
Em Portugal, as queixas são apresentadas à ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil).
Perguntas e respostas
Que voos estão abrangidos?
Todos os voos que partem de um aeroporto da UE, da Islândia, da Noruega, do Liechtenstein, da Suíça ou do Reino Unido, seja qual for a companhia aérea. Os voos que chegam à Europa vindos de fora só estão abrangidos se a companhia for europeia (no caso do Reino Unido: uma companhia britânica ou da UE). Precisas de ter uma reserva confirmada e de ter feito o check-in a tempo. As viagens organizadas também contam; os bilhetes gratuitos que não estão disponíveis ao público não contam, mas os bilhetes obtidos com milhas de programas de passageiro frequente contam.
Como se mede o atraso?
No destino final, a partir do momento em que se abre pelo menos uma porta do avião — não quando as rodas tocam na pista. Em voos com escala numa única reserva, o que conta é o atraso com que chegas ao destino final, mesmo que tenhas perdido uma ligação fora da Europa.
Há indemnização por 2 horas de atraso?
Em dinheiro, não: a indemnização fixa começa com 3 horas de atraso no destino final. Mas a partir de 2 horas em voos até 1500 km — 3 horas nos de média distância e 4 horas nos de longo curso — a companhia tem de te dar refeições e bebidas enquanto esperas.
O que são circunstâncias extraordinárias?
Acontecimentos que a companhia aérea não poderia ter evitado mesmo tomando todas as medidas razoáveis: condições meteorológicas muito adversas, decisões e greves do controlo de tráfego aéreo, riscos de segurança, instabilidade política, a colisão com uma ave. A maioria das avarias técnicas e das greves do próprio pessoal da companhia não são extraordinárias — a companhia tem de pagar na mesma. É a companhia aérea que tem de provar que as circunstâncias eram extraordinárias.
Quem paga: a companhia aérea ou a agência de viagens?
A companhia aérea que efetivamente operou o voo, mesmo que tenhas reservado através de uma agência de viagens ou que o bilhete tenha o número de voo de outra companhia.
A indemnização é o mesmo que o reembolso?
Não. O reembolso devolve-te o preço de um bilhete que não usaste. A indemnização é um valor fixo pelo transtorno em si, por isso podes ter direito aos dois.
Recusaram-me o embarque porque o voo estava em overbooking. Tenho direito a indemnização?
Sim, a não ser que tenhas cedido o teu lugar voluntariamente em troca de benefícios acordados com a companhia aérea. A recusa de embarque é indemnizada mesmo com mau tempo: a exceção das circunstâncias extraordinárias não se aplica neste caso.
Quanto tempo tenho para reclamar?
O regulamento não fixa prazo, por isso aplica-se a lei nacional: consoante o país, de um a dez anos. Muitas vezes, ainda vale a pena verificar voos mais antigos.
Na app Vylet
Partidas e chegadas de Oslo, Bergen, Trondheim, Stavanger, Tromsø e mais seis aeroportos noruegueses, além de Hamburgo, atualizadas a cada poucos minutos. Toca num voo atrasado ou cancelado para verificar a tua indemnização com o percurso e o atraso já preenchidos, ou segue-o para receberes um alerta quando o estado mudar. Painéis de partidas em tempo real dos aeroportos russos, com um detetor automático de atrasos em massa e um guia dos direitos dos passageiros segundo as regras russas.
Mais sobre os teus direitos
- Indemnização por voo atrasado: calculadora
- Indemnização por voo cancelado
- Indemnização por recusa de embarque e overbooking